Время работы с рекламацией по закону

Советы опытных юристов по теме: "Время работы с рекламацией по закону". Если нужна дополнительная консультация - обратитесь к дежурному специалисту.

Регламент по предъявлению и рассмотрению рекламаций

Акционерное общество «Кировская керамика»

(АО «Кировская керамика»)

по предъявлению и рассмотрению рекламаций в электронном виде, действующий на

АО «Кировская керамика»

1. Общие положения

1.1. Основной целью рассмотрения жалоб, претензий, обращений и предложений клиентов является устранение недостатков и нарушений, явившихся основанием для обращения клиентов, улучшение клиентского сервиса и повышение ответственности сотрудников за выполнение своих должностных обязанностей.

1.2. Настоящий документ определяет порядок работы предприятия, его внутренних структурных и функциональных подразделений с жалобами, претензиями, обращениями и предложениями клиентов.

1.3. Жалобы, претензии, обращения и предложения (далее – обращения), поданные в официальном порядке, подлежат обязательному рассмотрению. Отказ в приеме обращений не допускается.

1.4. Рассмотрение обращений клиентов и координация данной работы осуществляется отделом ОТК, действующим на основании утвержденного Положения об отделе.

1.5. Данный Регламент является документом публичного характера и подлежит размещению на сайте компании.

2. Порядок предъявления жалоб, претензий и предложений

2.1. При возникновении у клиента претензий к качеству товара клиент должен непосредственно обратиться к продавцу.

2.2. Обращение должно содержать информацию о клиенте:

— фамилия, имя — для физического лица;

— наименование – для юридического лица;

[1]

— почтовый адрес или адрес электронной почты, телефон для направления ответа.

2.3. Обращения, в которых отсутствуют идентификационные сведения (имя, фамилия) или местонахождение (адрес) заявителя, признаются анонимными. Исходя из характера обращения, оно в обязательном порядке передается в соответствующее структурное подразделение для сведения устранения недостатков.

2.4. В случае, если на поставленный вопрос уже давались ответы конкретному заявителю, то может быть принято решение о прекращении переписки с ним, при условии, что подготовленные ранее ответы направлялись в адрес этого заявителя и содержали ответы на все поставленные вопросы.

2.5. Все поступившие обращения подлежат обязательной регистрации с установленном порядке, а также регистрируются в Журнале регистрации поступивших обращений в отделе ОТК, отделе продаж, ЦуиО.

3. Порядок рассмотрения жалоб, претензий, обращений и предложений

3.1. ОТК, отдел продаж, ЦуиО регистрирует обращение в Журнале регистрации обращений клиентов и принимает одно из следующих решений:

— оставляет обращение на рассмотрении у себя;

— передает обращение в структурное подразделение, к деятельности которого оно относится.

3.2. В случае необходимости, когда поступившее обращение требует дополнительной проверки и изучения, отдел ОТК и отдел продаж информируют клиента, оставившего сообщение, о том, что его обращение находится на рассмотрении письменно, электронной почтой, через систему удаленного доступа или по телефону.

3.3. Начальник ОТК вправе запросить объяснения сотрудников обращающейся компании по существу обращения, а также документы, необходимые для его рассмотрения.

3.4. Мотивированный ответ заявителю готовится совместно отделом ОТК и подразделением, к деятельности которого относится поступившее обращение. В подготовке ответа могут принимать участие иные подразделения при необходимости.

3.5. В ответах на обращения клиентов должна содержаться информация по поставленным вопросам. При подтверждении негативных сведений, изложенных в обращении клиента, в ответе будут указаны меры, принятые по результатам рассмотрения обращения.

3.6. В случае отсутствия единой позиции подразделения, к деятельности которого относится поступившее обращение, отдел ОТК в отношении поступившего обращения, с целью наиболее объективного рассмотрения обращения и принятия обоснованного решения результаты рассмотрения выносятся на Технический совет предприятия.

3.7. Обращения, не требующие дополнительной проверки и изучения, рассматриваются в срок не более 5 (пяти) рабочих дней со дня поступления. Обращения, для подготовки ответа на которые необходимо получение дополнительной информации, рассматриваются в срок не более 10 (десяти) календарных дней со дня поступления.

3.8. Результат рассмотрения обращения также отражается в Журнале регистрации обращений клиентов.

3.9. Не позднее следующего рабочего дня с момента поступления, обращение передается в обязательном порядке в соответствующие структурные подразделения.

3.10. Подготовленный ответ на обращение клиента в обязательном порядке согласовывается с руководителем, курирующим соответствующее подразделение или блок.

3.11. Ответы на обращения клиентов подписываются уполномоченными лицами предприятия.

3.12. Отдел ОТК систематизирует информацию о поступивших сообщениях клиентов и по итогам квартала представляет руководству предприятия.

4. Порядок устранения замечаний и нарушений, выявленных

по обращениям клиентов

4.1. По всем высказанным жалобам и претензиям в обязательном порядке должны быть приняты возможные и адекватные меры по устранению недостатков и их недопущению в дальнейшей практике.

4.2. По итогам рассмотрения сообщений клиентов ОТК совместно со структурным подразделением, к деятельности которого оно относится, по решению уполномоченных лиц может разрабатываться план мероприятий по устранению нарушений в будущем, с указанием конкретных мер, срока их реализации и ответственных лиц.

4.3. По итогам реализации плана мероприятий исполнителями в отдел ОТК предоставляется информация об исполнении и отделом готовится сводный отчет, который предоставляется руководству предприятия.

5. Перечень документов, необходимый для рассмотрения претензий по качеству:

— Плитка керамическая для внутренней облицовки стен, керамический гранит глазурованный

Для рассмотрения претензий по качеству выпускаемой продукции, в адрес АО «Кировская керамика» необходимо предоставить претензионные материалы, включающие в себя:

— претензию от фирмы (по форме ТОГР-2 или на фирменном бланке компании), в которой указаны виды дефектов продукции не соответствующие стандартам качества;

— фото, видео материалы, позволяющие четко идентифицировать дефект на продукции (крупное фото места дефекта, общее фото дефекта);

— фотографии этикеток соответствия данной продукции (тон, калибр, номер смены, дата и время выпуска);

— при рассмотрении денежной компенсации за некачественный продукт необходимо предоставить: чеки на приобретенную продукцию, смету на выполненные услуги (если таковые имелись) оформленные надлежащим образом;

— претензии на выклеенную продукцию не принимаются (за исключением скрытых производственных дефектов, например цек, холодный треск).

Претензионные материалы оформляются на имя технического директора АО «Кировская керамика», высылаются на электронную почту [email protected] , копия претензионных материалов высылается в адрес ОТК, электронная почта [email protected] ;

— Санитарные керамические изделия – претензии по качеству продукта

Для рассмотрения претензий по качеству выпускаемой продукции в адрес АО «Кировская керамика» необходимо предоставить претензионные материалы, включающие в себя:

— претензию от фирмы (по форме ТОГР-2 или на фирменном бланке компании), в которой указаны виды дефектов продукции не соответствующие стандарту качества;

— фотографию общего вида изделия;

— фото, видео материалы, позволяющие четко идентифицировать дефект на продукции и его месторасположение;

— фотографию с номером штрих-кода данного изделия (штрих-код имеется на каждом изделии с боковой части, состоит из 9-ти цифр. Фото прилагается. Данная информация необходима для выявления работников, допустивших дефектное изделие на склад готовой продукции). ВНИМАНИЕ! Претензии без данной информации не рассматриваются.

Претензионные материалы оформляются на имя технического директора АО «Кировская керамика», высылаются на электронную почту ОТК — [email protected] ;

Санитарные керамические изделия – претензии по комплектности

Для рассмотрения претензий по комплектности товара в адрес АО «Кировская керамика» необходимо предоставить претензионные материалы, включающие в себя:

— претензию от фирмы (по форме ТОГР-2 или на фирменном бланке компании), в которой указаны причины рекламации;

Читайте так же:  Армейский стаж входит в трудовой стаж

— фотографию общего вида комплектности продукта (показать отсутствие либо пересорт комплектующих);

— фотографию с этикеткой соответствия (данная информация размещена на гофрокоробе и содержит в себе номер смены, дата упаковки, наименование изделия). Данная информация необходима для выявления работников, допустивших некомплектность продукции. ВНИМАНИЕ! Претензии без данной информации не рассматриваются.

В случае возникновения претензий по качеству загруженных изделий – необходимо предоставить видео (фото) материалы некачественной загрузки товара.

Прием рекламаций это

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос «Прием рекламаций это». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Согласно закону, рекламацию предъявляют в следующих ситуациях:

  1. При объективном несоответствии качества товара договору, госстандартам, техническим условиям и образцам.
  2. При ассортиментном несоответствии поставляемого товара, поставке некомплектной и недоброкачественной продукции.
  3. При несоответствии количества поставленного товара условиям соглашения.
  4. При нарушении правил продажи.
  5. При изменении указанной в договоре цены.

[2]

Данные правила касаются принципов работы с гарантийными претензиями партнеров и клиентов, заключивших с региональным представительством ГК «АЛЮТЕХ» договоры на поставку продукции.

Рекламационное обращение предъявляется в письменной форме (по электронной почте или факсу) в виде заполненного бланка установленной формы (см. п. 1.3) с приложением фотографий в электронном виде (при необходимости) и адресуется менеджеру по СиР соответствующего регионального представительства.

«Укрощение строптивых», или эффективная работа с рекламациями

В случае нарушения данного пункта вопрос по поводу претензии может быть решен только в судебном порядке.

Независимо от того, какой формат будет выбран, бланк должен включать в себя ряд определенных сведений:

  • данные о компании, к которой предъявляется претензия (ее наименование, должность и ФИО руководителя),
  • сведения о том, кто подает претензию,
  • суть претензии,
  • дату составления,
  • ссылку на договор, по условиям выполнения которого пишется рекламация.

Рекламация — (от лат. reclamatio — громкое возражение — неодобрение), вгражданском праве — претензия покупателя (заказчика) к продавцу(поставщику, подрядчику) по поводу ненадлежащего качества вещи, требованиеоб устранении недостатков, снижении цены, возмещении убытков. См. такжеПретензия.

Клиенты выражают недовольство некомпетентностью сотрудников, которые не могут дать исчерпывающие ответы на вопросы или качественно выполнить работы по доставке, установке и т.п. В этом случае объектом жалоб является персонал компании. При возникновении спорных ситуаций многие граждане и участники диалога переходят к письменному общению и к урегулированию конфликта исключительно на официальном уровне. Данный шаг вполне обоснован, поскольку это даст возможность избежать личностных трений и решить проблемы по закону.

Подробно расспросите клиента, в чем его основная претензия, есть ли дополнительные жалобы. Если клиент находится в более-менее спокойном состоянии, то расспросите его, как часто он покупает ваш товар, какие бы качества в нем он хотел бы видеть в будущем.

Наличие фотографий во многих случаях позволяет сократить время на рассмотрение рекламации и избежать излишних трат времени клиента на ответы региональному представительству на дополнительные уточняющие вопросы.

Рекламация предоставления медицинских услуг регулируется Порядком рассмотрения жалоб при предоставлении медицинских услуг.

Каждый случай является индивидуальным, и поэтому действовать стоит с учетом фактических обстоятельств дела.

К составлению рекламации следует относиться очень внимательно, не забывая о том, что в какой-то момент данный документ может стать доказательством в судебной инстанции. При его оформлении нужно стараться избегать ошибок, а также внесения необоснованных, недостоверных и, тем более, заведомо ложных сведений.

В отношении предъявления рекламации действительны сроки предъявления права, проистекающего из ответственности за недостатки, предусмотренные общими нормативными правовыми актами общего действия.
Отдельная ситуация – когда жалобу подает партнер. Юридическому лицу прекрасно известно рекламация – что это такое и как правильно ее подавать. Его запрос требует особенно внимательного рассмотрения, ведь информация в круге бизнесменов разносится молниеносно. Потеряв партнера, в будущем можно лишиться многих достойных новых.

В CRM-системе Класс365 есть все необходимые инструменты для эффективной работы с рекламациями. Она обеспечивает надежное хранение и быструю обработку информации о всех отзывах, жалобах и пожеланиях клиентов и партнеров. В любое время можно открыть карточку контрагента и посмотреть не только все его рекламации, но и ответные действия компании и текущее состояние отношений.

ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ ПРИ ОКАЗАНИИ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ

Рекламацию составляет пострадавшая сторона, однако, чтобы документ приобрел юридическую значимость, необходимо, чтобы он содержал все существенные моменты, требуемые действующим законодательством.

При обнаружении несоответствия клиенту необходимо, в первую очередь, классифицировать дефект, зафиксировать место и обстоятельства, при которых было обнаружено несоответствие, и определить предполагаемую причину его возникновения.

Грамотный предприниматель положительно воспринимает рекламации и организует удобный для клиента прием. В мире бизнеса ее справедливо считают двигателем прогресса, и для бизнесмена это руководство к действию. Она подсказывает, какого направления в развитии придерживаться, какие бреши закрыть.

Фактом регистрации рекламации служит получение клиентом от ООО «Эффест» номера, за которым зарегистрирована рекламация.

Претензия является жалобой, уведомлением о некачественном товаре. Она предъявляется одной из сторон соглашения к контрагенту о невыполнении обязательств по договору, вопросы могу быть любыми. В них указывается возможность возмещения убытков. Рекламации же предъявляются лишь по вопросам, не касающимся приемки товара, которая производилась согласно условиям договора.

Это общее понятие. В ряде случаев такой документ называют рекламацией: это понятие используют в связи с поставками и оно значит, что покупатель выявил недостачу товара или несоответствие по качеству.

Передать рекламацию получателю можно несколькими способами.

  1. Первый – отдать лично в руки представителю компании-ответчику по претензии.
  2. Второй, не менее надежный, но более затратный по времени – отправить почтой заказным письмом с уведомлением о вручении.
  3. Третий вариант: переслать рекламацию через электронную почту, однако в этом случае, гарантии того, что адресат получит послание нет, поскольку оно может отправиться в папку «Спам» или затеряться еще каким-то другим образом.

Претензия – это всегда ситуация, когда клиент испытывает отрицательные эмоции. Но вот проявляются они у всех по-разному: кто-то кричит и яростно машет кулаками, а кто-то говорит тихо и спокойно, но так подбирает слова и расставляет акценты, что вы будете чувствовать себя абсолютно раздавленным.

Никто и никогда не сможет работать без претензий со стороны клиентов, покупателей, потребителей. Как говорит вездесущая народная мудрость, не ошибается лишь тот, кто ничего не делает, поэтому небольшие недочеты в качестве продукции, в обслуживании, могут быть.

Поэтому при поступлении рекламации в вашу компанию необходимо начинать конструктивную работу по совершенствованию своего продукта, а не страдать и не начинать гонения на конкретного жалобщика.

Рекламации/обращения по дополнительным компенсациям (дополнительные затраты конечных клиентов/дилеров ООО «Эффест» за выезд, монтаж/демонтаж рекламационных изделий, транспортные расходы и т.д.) не принимаются, если иное не предусмотрено договором.

Ваше целенаправленное игнорирование существа выраженного недовольства грозит падением доверия не только со стороны этого клиента, но и значительным уроном репутации всей компании. Важно помнить, что один негативный отзыв перекрывает десять положительных, и, не откликнувшись на очевидные претензии, Вы рискуете потерять гораздо больше, чем одного неудовлетворенного клиента.

Читайте так же:  Выплаты за блокады ленинграда к пенсии

Гарантийный срок исчисляется с момента отгрузки Товара, о чем свидетельствует соответствующая запись в товаросопроводительных документах.

Чем претензия отличатся от рекламации?

Возврат нереализованного Покупателем Товара не бывшего в употреблении вне зависимости от причин нереализации находится за рамками обязательств по гарантийному обслуживанию и производится только по согласованию с руководителем отдела продаж Поставщика. Цена на возвращённый Товар определяется в индивидуальном порядке.

Рекламация должна содержать следующие данные

  • Наименование товара.
  • Количество и место нахождения товара.
  • Основание для рекламации. В нём указывается, в связи с какими недостатками может быть предъявлена рекламация.
  • Конкретные требования покупателя по урегулированию рекламации

Рекламации/обращения по дополнительным компенсациям (дополнительные затраты конечных клиентов/дилеров регионального представительства ГК «АЛЮТЕХ» за выезд, монтаж/демонтаж рекламационных изделий, транспортные расходы и т.д.) не принимаются.

Разбираясь в вопросе рекламация – что это значит для предпринимателя, нужно сказать, что это оптимальный способ определения слабых сторон бизнеса. Клиенты сами указывают на недостатки компании. Задача предприятия – наладить удобный и оперативный способ получения претензий, их обработку и удовлетворение.

3 Содействие Гостя при урегулировании рекламаций

Если дефект выражается в отклонениях от нормальной работы изделия, можно предоставить в электронном виде видеосъемку в достаточном качестве с наличием звуковой дорожки.

Block04: Блок с заголовком, текстом (нормальным/маленьким), одним фото с обтеканием, набором ссылок и кнопкой.

Если все проблемы, указанные заявителем, были устранены, то и в дальнейшем никаких действий предпринимать пострадавшему лицу не придется. При отсутствии реакции со стороны виновного лица обратившийся человек может подать заявление в судебный орган, приложив рекламацию.
Если нет специальных требований в НПА, рекламация по оформлению от претензии не отличается и является ее вариантом. Тем не менее, могут быть отличия в форме, наборе данных, которые нужно указать, сроках подачи. Указания, какие требования соблюсти, могут быть как в НПА, так и в договорах с контрагентами. То есть правила зависят от специфики сделки.

4. Предъявление рекламаций и прием Товара.

Название книги может ввести читателя в заблуждение, поскольку в ней говорится как будто бы только о работе с жалобами.

Следует отметить, что срок подачи рекламации довольно часто регулируется договором или контрактом, заключенным между двумя сторонами.

Очень важно записать, когда была совершена покупка проблемного товара или когда обслуживающий персонал повел себя некорректно.

Обязанности сотрудника отдела рекламаций при обращении клиента

Как правило, большая часть клиентов, которым что-то не нравится в вашей компании уходят молча, “по-английски”, и вы никогда не узнаете, что же их не устроило. И только 10% клиентов жалуется, ругается, давая вам возможность исправить ситуацию. Так воспользуйтесь этим шансом!

Единой формы для рекламации не утвердили. Документ составляют либо в свободной форме по общим правилам делопроизводства, либо руководствуются указаниями нормативных актов в конкретной сфере.

В случае нехватки информации для объективного вынесения решения по рекламациям, касающимся качества и количества, менеджер по СиР может запросить у клиента дополнительные сведения.

Права покупателей

По дефектам, появившимся из-за несоблюдения покупателем правил эксплуатации и уходу за мебелью, претензии не принимаются (или будут выполнены за счет покупателя).

Сроки выполнения рекламаций

Внимание, данный срок может быть увеличен производителем мебели по не зависящим от Продавца причинам (в зависимости от сложности рекламации, географической удаленности фабрики и пр.).

Видео (кликните для воспроизведения).

Пн-Пт: c 9:00 до 18:00
Прием заказов на сайте круглосуточно без выходных

+7 (495) 796-21-46
+7 (965) 194-53-35

В какие сроки нужно дать ответ на претензию по закону?

Срок рассмотрения претензии по закону: источники правового регулирования

Законодательно установленный срок рассмотрения претензии или ее удовлетворения следует из нормативных документов:

  • Гражданский кодекс (ст. 452, ст. 810, ст. 837) в отношении изменения и расторжения договора, возврата займа, выдачи вклада и др.;
  • закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — Закон) в части регулирования рассмотрения требований граждан к хозяйствующим субъектам в отношении выполненных и оказанных (или подлежащих выполнению) работ и услуг, а также купленных товаров;
  • Кодекс внутреннего водного транспорта (ст. 163), регулирующий сроки рассмотрения претензии перевозчиком или буксировщиком;
  • Закон «Об ОСАГО» от 25.04.2002 № 40-ФЗ, содержащий сроки рассмотрения претензий страховыми организациями.

Существуют и иные нормативные документы, регулирующие порядок (в том числе сроки) рассмотрения требований заявителей в конкретных сферах гражданских правоотношений. Судебная практика хотя и не устанавливает законные сроки, но разъясняет некоторые вопросы порядка их исчисления.

Срок рассмотрения претензии 30 дней по закону: в каких случаях? Срок ответа на досудебную претензию

В силу п. 2 ст. 314 ГК требование кредитора должно быть предъявлено в разумный срок. Рассмотрение указанного требования производится в срок, соответствующий обычаям делового оборота.

Понятие обычая приводится в п. 2 постановления Пленума Верховного суда «О применении судами некоторых положений раздела I части 1 ГК РФ» от 23.06.2015 № 25. Под ним следует понимать сложившееся, устоявшееся во времени правило, которое, однако, не закреплено в нормах действующего законодательства.

В п. 2 ст. 452 ГК содержится положение о том, что если срок ответа на предложение об изменении или расторжении договора не указан в самой претензии, не следует из закона или договора, то его следует принимать равным 1 календарному месяцу.

На основании указанной нормы и обычаев делового оборота срок, отведенный на рассмотрение претензии, принято считать разумным, если он не превышает 1 месяца. Срок ответа на претензию по закону в 30 дней устанавливается лишь в отношении предложения одной из сторон сделки (претензии) о внесении изменений в гражданско-правовой договор или о его расторжении.

При направлении предсудебной претензии в случаях, когда досудебный порядок урегулирования спора является обязательным, необходимо также исходить из разумного срока для ее рассмотрения, если законодательно отведенных сроков на предоставление письменного ответа заявителю в таких случаях не предусмотрено. Поскольку АПК эти сроки установлены (ч. 5 ст. 4), то касается данное правило лишь некоторых видов гражданско-правовых отношений с участием физического лица.

Какой срок ответа на претензию по закону «О защите прав потребителей»?

Срок для письменного ответа на заявление потребителя не устанавливается ни Гражданским кодексом, ни специализированным законодательством о защите прав потребителей. В связи с этим практика гражданско-правовых отношений складывается таким образом, что их участниками используется срок для ответа на предложения об изменении и расторжении договора, а также общая норма о сроке ответа на обращение гражданина, предусмотренном законом «О порядке рассмотрения обращения граждан РФ» от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Закрепляемый указанными нормативными актами срок составляет 30 календарных дней, т. е. месяц.

Для рассмотрения обращений в форме претензий от потребителей — физических лиц устанавливаются специальные сроки. Например, такой срок установлен Правилами оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (утв. постановлением Правительства РФ от 02.03.2005 № 111).

В то же время Закон предусматривает ряд сроков, в течение которых хозяйствующим субъектом должно быть удовлетворено требование потребителя. С одной стороны, данные правила рассмотрения претензий не предусматривают предоставления письменного ответа, но с другой — фактически должны способствовать исчерпывающему разрешению спора. Тем самым претензия рассматривается по существу.

Читайте так же:  Новый закон о льготной пенсии медикам

Срок ответа на претензию потребителя путем ее удовлетворения

Законом отведены следующие сроки на удовлетворение претензий физических лиц, выступающих приобретателями товаров:

  • незамедлительно или в срок, не превышающий 45 дней (по взаимному согласию обеих сторон), должны устраняться обнаруженные после покупки дефекты — п. 1 ст. 20;
  • 7 дней составляет срок замены товара с недостатками — абз. 1 п. 1 ст. 21;
  • в течение 20 дней должен быть заменен товар с дефектами, если требуется дополнительная проверка его качества и состояния — абз. 1 п. 1 ст. 21;
  • за 1 месяц должна быть произведена замена товара ненадлежащего качества, если товар, необходимый для замены, у продавца отсутствует — абз. 2 п. 1 ст. 21;
  • срок, необходимый для доставки товара в районы Крайнего Севера в целях замены некачественного товара, — абз. 3 п. 1 ст. 21;
  • 10-дневный срок установлен для удовлетворения таких требований потребителей, как уменьшение цены вследствие недостатков товара, возврат стоимости товара, возмещение убытков и др. — ст. 22.

За несоблюдение указанных сроков продавец несет установленную законом ответственность, что является дополнительным свидетельством императивности соблюдения указанных сроков.

Таким образом, срок направления письменного ответа на претензию заявителя законодателем в большинстве случае не устанавливается, в связи с чем могут применяться обычаи делового оборота, в соответствии с которыми разумным признается срок в 1 месяц. В то же время законом «О защите прав потребителей» установлены конкретные сроки удовлетворения требований заявителей, являющиеся обязательными для соблюдения.

Время работы с рекламацией по закону

ПРАВИЛА ПРИЕМА РЕКЛАМАЦИЙ по гарантии

1. Общие положения

1.1. Гарантийные обязательства на проданные Товары несет Производитель. Гарантийное обслуживание производится в авторизированных сервисных центрах Производителя (далее – «АСЦ»). Гарантийный срок на проданные товары устанавливается Производителем. В случае если у Производителя на территории РФ отсутствуют АСЦ, гарантийное обслуживание производится по месту нахождения производства.

1.2. Гарантийное обслуживание подразумевает под собой: тестирование, бесплатный ремонт, замену на аналогичное по техническим характеристикам оборудование, либо денежную компенсацию, размер которой определяется гарантийной политикой Производителя.

1.3. Гарантийный срок исчисляется с момента отгрузки Товара, о чем свидетельствует соответствующая запись в товаросопроводительных документах.

1.4. Покупатель осуществляет доставку изделия по адресу приемки в гарантийный ремонт и обратно самостоятельно и за свой счет.

1.5. Послегарантийное сервисное обслуживание и ремонт производится в сервисном центре Поставщика.

1.6. Возврат нереализованного Покупателем Товара не бывшего в употреблении вне зависимости от причин нереализации находится за рамками обязательств по гарантийному обслуживанию и производится только по согласованию с руководителем отдела продаж Поставщика. Цена на возвращённый Товар определяется в индивидуальном порядке. Товар, который не может быть принят складом Поставщика по причине нарушения товарного вида или отсутствия покупательского спроса, автоматически передаётся для реализации на склад некондиции. Зачисление стоимости такого Товара происходит после его реализации.

1.7. Все Рекламации по Товару принимаются только при оформлении Акта (по форме Поставщика) или ТОРГ-2, не позднее 5-х календарных дней со дня Получения товара Покупателем.

2. Условия гарантии:

2.1. Гарантийное обслуживание не производится в следующих случаях:

2.1.1. Если изделие повреждено при транспортировке, хранении или нарушены правила эксплуатации. В том числе, если изделие имеет:

· Механические, термические, электрические повреждения.

· Повреждения, вызванные попаданием внутрь изделия посторонних веществ, предметов, жидкостей, насекомых, животных.

· Повреждения, вызванные использованием нестандартного или не прошедшего тестирования на совместимость оборудования.

· Повреждения, вызванные стихией, пожаром, бытовыми факторами.

· Повреждения, вызванные несоответствием Государственным стандартам параметров питающих, телекоммуникационных, кабельных сетей и другими внешними факторами (климатическими и иными).

· Повреждения, вызванные использованием нестандартных запчастей, комплектующих, программного обеспечения, расходных материалов, чистящих материалов. Повреждения, вызванные несоблюдением срока и периода технического и профилактического обслуживания, если оно необходимо для данного изделия.

2.1.2. Если имеются следы постороннего вмешательства или была попытка несанкционированного ремонта.

2.1.3. Если повреждены гарантийные пломбы Производителя или Поставщика.

2.1.4. Если заводская маркировка или серийный номер повреждены, неразборчивы, имеют следы переклеивания или отсутствуют.

2.2. Гарантийные обязательства не распространяются:

2.2.1. На ущерб, причиненный другому оборудованию, работающему в сопряжении с данным изделием.
2.2.2. На совместимость данного изделия с изделиями и программными продуктами третьих сторон, в части их совместимости, конфигурирования систем и установки прочих не совместимых деталей.

2.2.3. На комплектацию и упаковку продукции, а также на расходные материалы (печатающие головки, красящие ленты, картриджи, батареи, и т.д.).

2.3. Отказ от ответственности за сопутствующие убытки. Поставщик ни при каких условиях не несет ответственности за какой-либо ущерб (включая все, без исключения, случаи потери прибылей, прерывания деловой активности, потери деловой информации, либо других денежных потерь), связанный с использованием или невозможностью использования проданного товара.

2.4. Отказ от других гарантий. Поставщик отказывается от всех других гарантий, как явных, так и предполагаемых, включая (но, не ограничиваясь только ими) предполагаемые гарантии на покупательскую способность и соответствие специальным требованиям.

3. Передача товара

3.1.В момент Передачи Товара:

3.1.1. Товар осматривается Представителем Покупателя.

3.1.2. При выявлении дефектов Представителем Покупателя — совместно с сотрудниками Поставщика составляется акт рекламации (по форме ТОРГ-2) с описанием дефекта.

3.1.3 Рекламации по дефектам крупногабаритных и хрупких Товаров (стекла, и т.п.), принимаются только в момент Передачи Товара.

3.1.4. При получении Товаров на терминалах транспортных компаний Представитель Покупателя принимает Товар непосредственно на терминале Перевозчика, в случае выявления дефектов либо несоответствия по количеству и качеству переданного Товара, составляет акт на месте приемки (терминале транспортной компании). В таком случае ответственность несет транспортная компания (Перевозчик), поскольку все грузы застрахованы грузоперевозчиком.

3.2. После Передачи Товара:

3.2.1.При выявлении дефектов Товара (если установлено что они возникли до момента передачи Товара):

· В случае возможности восстановительного ремонта Товара производится ремонт;

· В случае невозможности восстановительного ремонта Товара производится Замена на аналогичный.

3.2.2. Замена или Ремонт возможны только в результате принятого Поставщиком решения по Обращению.

4. Предъявление рекламаций и прием Товара.

4.1. Для предъявления рекламации на приобретенный у Поставщика Товар, необходимо предоставить копию документа, подтверждающего факт продажи Товара Покупателю, срок гарантии по которому на момент сдачи Товара в гарантийный отдел Поставщика не истёк.

4.2. Для предъявления рекламации на приобретенный у Поставщика Товар Покупатель обязан направить Поставщику оформленный Акт (по форме Поставщика) или ТОРГ-2, не позднее 5-х календарных дней со дня Получения товара Покупателем, с указанием неисправности и подробным описанием условий эксплуатации Товара.

4.3. В случае несоответствия Товара по количеству, Покупатель также направляет оформленный Акт (по форме Поставщика) или ТОРГ-2, не позднее 5-х календарных дней со дня Получения товара Покупателем, с указанием всех недопоставленных Товаров.

4.4. Перед сдачей на гарантийное обслуживание, с Товара и его комплектующих должны быть удалены все следы загрязнений, и прочие следы незаводского происхождения, Товар должен быть чистый.

4.5. Поставщик принимает рекламации на Товар, обслуживаемый в АСЦ Производителей, только в случае признания АСЦ существенного и неустранимого недостатка изделия по вине Производителя, подтвержденный заключением, оформленным в соответствии с требованиями Производителя. Срок рассмотрения таких рекламаций установлен представительством Производителя или самим Производителем.
4.6. В случае если Товар, подлежащий обслуживанию в АСЦ, принят отделом гарантии, Поставщик не несет никаких обязательств по срокам и качеству ремонта. Фирменный гарантийный талон, если он предусмотрен Производителем, должен быть правильно и полностью заполнен. Вопросы обеспечения фирменными гарантийными талонами находятся вне компетенции сотрудников отдела гарантии.

Читайте так же:  Сколько стоит восстановить паспорта при утере

4.7. Товар не принимается на гарантийное обслуживание в случае обнаружения нарушений правил эксплуатации.
4.8. Возникающие при приеме Товара спорные вопросы, а также нештатные ситуации, решаются путем переговоров.

4.9. Поставщик оставляет за собой право отказа в гарантийном обслуживании при обнаружении признаков нарушения правил эксплуатации в процессе тестирования или ремонта Товара.

5. Порядок рассмотрения рекламаций

5.1. Поставщик рассматривает все Рекламации по дефектам Товара от Покупателя.

5.2. Поставщик вправе отказать Покупателю в рассмотрении Рекламации по дефектам Товара, выявленным в результате установки или эксплуатации, при отсутствии следующих документов:

· сертификат соответствия или лицензия (в случае их необходимости) на проведение данного вида работ (копия, заверенная печатью);

· акт выполненных работ по установке или монтажу Товара;

· официальное заключение о причинах неработоспособности Товара (на фирменном бланке).

5.3. Поставщик вправе произвести проверку качества Товара, и по ее результатам либо произвести возврат, либо отказать Покупателю в возврате Товара.

6. Сроки гарантийного обслуживания и возврат Товара.

6.1.Товар, удовлетворяющий условиям гарантии, подлежит возврату или замене в сроки, установленные Производителем Товара со дня приема на гарантийное обслуживание.

6.2. По окончании обслуживания в порядке убывания приоритета:

6.2.1. Выдается отремонтированный Товар.

6.2.2. Производится замена на такое же отремонтированный Товар.

6.2.3. Производится замена на отремонтированный аналогичный Товар, близкий по техническим и эксплуатационным характеристикам.

6.2.4. В случае отсутствия на складе отдела гарантии Товара, удовлетворяющего требованиям п.п. 6.2.1., 6.2.2., 6.2.3. оформляется документ зачета стоимости.

6.2.5. Компенсация либо замена Товара с заключениями АСЦ о неремонтопригодности, производится в порядке и сроки, устанавливаемые Производителями.

6.3. По согласованию с Покупателем Товар, подготовленный к выдаче, может быть передан из отдела гарантии на склад для отправки с очередным заказом.

6.4. Неявка Покупателя для получения подготовленного к выдаче Товара не может трактоваться как несоблюдение компанией обязательств по срокам сервисного обслуживания. Если Покупатель не обращается для получения подготовленного к выдаче Товара, то по истечении 6 месяцев со дня приема Товара в гарантийное обслуживание Товарная задолженность аннулируется.

6.5. Покупатель имеет возможность оспорить работоспособность отремонтированного Товара в службе рекламаций по обслуживанию. Претензии к работоспособности отремонтированного Товара принимаются к рассмотрению службой рекламаций по обслуживанию в течение 2 (двух) месяцев со дня выдачи Товара в отделе гарантии Поставщика. Для этого Покупателю необходимо обратиться в службу рекламации стандартным путем с подробным описанием сути проблемы, письмом на фирменном бланке и подробной претензией в адрес работ проведенных и/или не проведенных в рамках гарантийного обслуживания. По факту проверки претензии в службе рекламаций по обслуживанию на указанный адрес высылается сообщение о результатах.

7. Процедура возврата

7.1. Поставщик вправе отказать Покупателю в возврате Товара при невыполнении следующих условий:

· сохранение товарного вида;

· целостная заводская упаковка;

· отсутствие посторонних надписей;

7.2. При решении о Возврате:

· Представитель Покупателя, получающий Товар самовывозом со склада Поставщика, должен доставить Товар Поставщику в течение 7 календарных дней со дня принятого Поставщиком решения по Обращению. Кроме случаев, когда по решению Поставщика не нужно физически возвращать Товар.

· Покупатель, получающий Товар транспортной компанией, должен отправить Товар Поставщику в течение 7 календарных дней со дня принятого Поставщиком решения по Обращению. Кроме случаев, когда по решению Поставщика не нужно физически возвращать Товар. При Возврате необходимо согласовать условия отправки Товара с Поставщиком.

7.3. Возврат денежных средств за Товар Поставщиком не производится.

Срок рекламации по мебели закону

Согласно п. 1.1 упомянутого договора, «Исполнитель» обязался принять заказ на изготовление мебели, изготовить, скомплектовать и доставить ее «Заказчику», оказать услуги по сборке и установке изготовленной мебели в соответствии с параметрами заказа, по согласованному с «Заказчиком» эскизу корпусной мебели – кухни «_________», а «Заказчик» обязуется принять и оплатить вышеупомянутую мебель и оказанные «Исполнителем» услуги.

На начальном этапе решения спора с магазином стоит обратиться к продавцу и в устной форме заявить о несоответствии мебели заявленному качеству или характеристикам. Нередко руководители предприятий сразу и без лишних трудностей решают конфликт: осуществляют обмен или возврат оплаченной стоимости товара.

Если специалист признает, что трещина образовалась из-за производственного брака, все расходы за транспортировку и экспертизу, оплачиваются продавцом.

Сроки устранения рекламации по мебели закон

Ключевым момент в данной ситуации является, то, что заказанная мебель должна быть индивидуальным предметом, т.е. изготовляемым по предоставленным замерам.
Настоящим Соглашением Сайт информирует своих Пользователей о том, какие сведения о Пользователе могут быть доступны Сайту, а также о том, каким образом используется полученная Сайтом информация. Присоединяясь к настоящему Соглашению и оставляя свои данные на Сайте путем заполнения полей онлайн-заявки (регистрации) Пользователь:- подтверждает, что указанные им персональные данные достоверны и принадлежат лично ему; — признает и подтверждает, что он внимательно и в полном объеме ознакомился с настоящим Соглашением и все положения настоящего Соглашения и условия обработки его персональных данных ему понятны;- дает согласие на обработку Сайтом предоставляемых персональных данных, а именно совершение действий, предусмотренных п.

В ней участвуют две стороны: продавец товара и покупатель. Законодательство РФ устанавливает особенности отношений продавца и покупателя совокупностью регламентирующих статей.

Что делать, если вам не доставили мебель в установленный срок?

В полном соответствии с условиями договора я произвела оплату по договору, в том числе, кроме стоимости мебели, оплатила услуги по сборке и установке, что, в общем, составило __________ рублей.
Гарантийный срок на комплектующие изделия (например, фурнитуру) считается равным гарантийному сроку основного изделия, если иное не установлено договором.
В соответствии с ч. 6 ст. 13 Закона при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд дополнительно к заявленным требования взыскивает с продавца за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Потребовал, либо вернуть деньги, либо изготовить шкаф за неделю, они согласились на эти сроки.На удивление, прихожую привезли ровно через неделю. НО это был не шкаф, а напиленные разного размера доски, без каких-либо размеров, а «сборщики», утверждали, что никогда раньше не занимались сборкой корпусной мебели.Все это шоу продолжалось 2 дня. Выпил, замена деталей, поездки на фабрику, привоз недостающих фрагментов и т.д… Найти полный текст отзыва можно в соответсвующем разделе. Между тем, и на таких работников можно найти управу. Пока срок гарантии не истек, заказчик имеет право предъявлять претензии к качеству выполненной работы и требовать:

  • бесплатного устранения недостатков;
  • уменьшения стоимости выполненной работы;
  • бесплатного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы.
Читайте так же:  Внесение изменений законопроект многодетным семьям

Поломка товара: основания для возврата

Любая покупка, вне зависимости от ее стоимости, может быть возвращена продавцу по причине ее низкого качества или брака, а также если в течение гарантийного срока проявились определенные дефекты. Вернуть или обменять можно и мебель.

Также следует помнить, что если предмет мебели является крупногабаритным (вес превышает 5 кг), то его перевозка осуществляется продавцом. Образец претензии на возврат мебели с дефектами.

Возврат возможен лишь в двух случаях:

  1. у продукта есть серьезные недостатки;
  2. обнаружены небольшие изъяны, но срок их устранения превышен.

Сообщать о недостатке товара не поздно, если с момента получения товара прошло менее двух лет, или срок службы еще не истек.

В данном случае договор соответствует требованиям ст. 454 ГК РФ, в силу которой, по договору купли-продажи одна сторона (продавец) обязуется передать вещь (товар) в собственность другой стороне (покупателю), а покупатель обязуется принять этот товар и уплатить за него определенную денежную сумму (цену).
После того, как вам вернули отремонтированный товар, срок гарантии продлевается на срок, в течение которого предмет мебели не использовался.

Данная статья разрабатывалась опытными специалистами, путём анализа действующего законодательства и обобщения правоприменительной практики.Продавец в установленные сроки может производить действия предписанные законом, чтобы убедится в наличии дефекта (проверка качества товара) и установить его причины (экспертиза). В данном случае все манипуляции должны быть произведены продавцом за свой счёт, лишь в случае установления вины потребителя в возникновении дефекта расходы по экспертизе будут возложены на Вас и соответственно в Ваших требованиях Вам откажут, потому что продавец не отвечает за недостатки которые возникли по Вашей вине.

Сроки устранения рекламации по мебели

Нужно помнить о том, что есть ситуации, при которых отказ продавца в обмене мебели или возврате ее стоимости правомерен. Например, нельзя вернуть товар, который был поврежден умышленно или вследствие некачественного обращения и ухода.
Бланк документа «Претензия о некачественной мебели» относится к рубрике «Претензия». Сохраните ссылку на документ в социальных сетях или скачайте его себе на компьютер.

Через 10 дней деньги должны вернуть. В противном случае, нужно подавать иск в суд. Для отстаивания своих прав, необходимо знать законы, которые устанавливают порядок взаимоотношений между продавцом и покупателем. Мебель является таким же товаром, как и все остальные предметы быта, поэтому возврат или замена ее не должна представлять никаких трудностей. Законы распространяются на все мебельные магазины («Много мебели» и другие).
Узнать о том, какой гарантийный срок установлен производителем, можно в документации, прилагаемой к изделию либо в чеке покупки. Как правило, ответственный период составляет один год. Что же делать, если купленная мебель оказалась некачественной и как написать претензию продавцу?

Права и обязанности покупателя мебели.

Основным условием осуществления данной процедуры является отсутствие у предмета признаков потери товарного вида, в том числе:

[3]

  • сорванных ярлыков, пломб или бирок, установленных на фабрике;
  • имеется товарный или кассовый чек;
  • сохранен надлежащий внешний облик изделия.

При соблюдении этих условий, покупатель имеет право обратиться в магазин, при необходимости составить письменное заявление на обмен предмета мебели или возврат денежных средств.

Претензия в адрес магазина о некачественной мебели – это способ заставить продавца исполнять свои обязательства по закону, поскольку последний обязан обеспечивать гарантию и должное состояние товара.
Кроме того, в случае если продавцом нарушены сроки удовлетворения одного требования Вы вправе предъявить иное. Например, Вы просили устранить недостатки мебели в 10ти дневный срок, но никаких действий со стороны продавца не было произведено и сроки вышли.

Срок выполнения заказа при доставке мебели

Не всегда потребителю необходимо сразу писать претензию о возврате или обмене товара. На начальном этапе решения спора с магазином стоит обратиться к продавцу и в устной форме заявить о несоответствии мебели заявленному качеству или характеристикам. Нередко руководители предприятий сразу и без лишних трудностей решают конфликт: осуществляют обмен или возврат оплаченной стоимости товара.
При этом, нарушая сроки исполнения обязательств перед Вами, исполнитель обрекает себя на уплату Вам неустойки в размере 3 % от стоимости работ, а если их стоимость не указана в договоре, то от всей цены заказа.

Приложение товарного чека и других сопроводительных документов не требуется. Закон гласит, что отсутствие чека не является причиной для отказа рассмотрения требований покупателя.
Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара. Однако неустойка не может быть больше стоимости покупки. Штраф оплачивается торговой точкой в десятидневный срок. В нашей статье вы узнаете, какой срок дается на возврат товаров надлежащего и ненадлежащего качества. Что делать, если товар не привезли? Мебель, которую не доставили клиенту – еще один вариант грубого нарушения продавцом своих обязательств по договору.

В случае неудовлетворения в сроки, предусмотренные ст. 22 Закона моих требований буду вынуждена обратиться в Роспотребнадзор г. ______________ и в суд общей юрисдикции с исковыми требованиями, в соответствии со ст. 23 и 29 ГПК РФ. Ситуация № 2: «Вы заключили договор подряда на изготовление мебели, но исполнителем нарушены сроки передачи Вам результата работ.» Если данные сроки нарушены или становится очевидным, что заказа не будет выполнен в срок, установленный соглашением сторон, то вы вправе: — назначить исполнителю новые сроки; — поручить работу третьим лицам и потребовать возмещения расходов; — требовать соразмерного уменьшения цены мебели; — отказаться от такой мебели и вернуть деньги.

Видео (кликните для воспроизведения).

Сроки доставки и установки. Доставка и сбор мебели не входит в цену товара и осуществляется за отдельную плату («Правила торговли», Постановление Правительства РФ от 06.02.2002г.
В соответствии со ст. 469 Гражданского кодекса РФ, продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи.

Источники


  1. Милантьев, В.П. История и методология физики / В.П. Милантьев. — М.: Российский университет дружбы народов (РУДН), 2016. — 578 c.

  2. Гусов, К.Н. Комментарий к трудовому кодексу Российской федерации (вводный); М.: ВИТРЭМ, 2013. — 240 c.

  3. Общество с ограниченной ответственностью. Судебная практика, официальные разъяснения и рекомендации. — М.: Издание Тихомирова М. Ю., 2015. — 128 c.
  4. Витрук, Н.В. Общая теория юридической ответственности / Н.В. Витрук. — М.: Норма, 2017. — 391 c.
  5. Хропанюк, Валентин Теория государства и права / Валентин Хропанюк. — М.: Димов, Ткачев, Дабахов, 1996. — 384 c.
Время работы с рекламацией по закону
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here